Trước đó, ngày 12/5, Manulife Việt Nam thông báo chỉ giải quyết những trường hợp gửi đơn khiếu nại về sản phẩm Tâm an đầu tư (được phân phối qua Ngân hàng SCB) trước ngày 30/4.
Về lý do chỉ cân nhắc các khiếu nại nhận được trước ngày 30/4, công ty bảo hiểm lý giải phần lớn khiếu nại của khách hàng SCB tham gia “Tâm An Đầu Tư” được gửi đến vào tháng 10-11/2022, ngay sau sự kiện khủng hoảng SCB xảy ra. Do đó, thời hạn 30/4 được xem là phù hợp và thời gian đủ dài để khách hàng liên hệ với công ty nhằm phản ánh những vấn đề gặp phải.
Khách hàng tập trung tại trụ sở của Manulife Việt Nam để phản đối việc chỉ giải quyết đơn của người nộp trước 30/4.
Sau khi thông báo này được đưa ra, nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng và cho rằng hướng xử lý như vậy là không thỏa đáng. Bởi lẽ, rất nhiều khách hàng đã lớn tuổi chỉ đến khi có người thân thông báo mới biết sản phẩm mà mình tham gia không phải là gửi tiết kiệm thông thường mà thực chất là bảo hiểm nhân thọ của Manulife. Lúc này, khách hàng này mới thực hiện làm đơn khiếu nại nhưng đã qua ngày 30/4.
Ngày 15/5, hàng trăm khách hàng tập trung về trụ sở chính của công ty để phản đối thông báo trên. Được biết, một số khách hàng sau khi trao đổi với đại diện của Manulife Việt Nam thì công ty này cho biết đã chấp thuận cân nhắc cả với những đơn khiếu nại nộp sau ngày 30/4. Tuy nhiên, Manulife Việt Nam hẹn sẽ trả lời về hướng xử lý đối với những trường hợp này vào ngày 19/5.
Đáng chú ý, Manulife cũng tuyên bố không phải tất cả khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng trước hạn đều được đáp ứng hoàn tiền 100%. Thay vào đó, kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng được xác định dựa trên đánh giá của công ty qua các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm.
Bên cạnh đó, dựa vào kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại và trong quá trình trao đổi trực tiếp, cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.