Ngân hàng với một hình ảnh vô cùng sạch sẽ và hấp dẫn
Những năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) luôn sở hữu những chỉ số kinh doanh rất ấn tượng. Kết thúc quý 2/2016, tổng doanh thu ngân hàng ước đạt hơn 21.000 tỷ đồng, lãi ròng ngân hàng đạt tới 3.421 tỷ đồng trong 6 tháng. Mới đây, Vietcombank cũng đã ký một bản thoả thuận ghi nhớ với Quỹ đầu tư quốc gia của Singapore (GIC) về việc GIC sẽ mua 7,73% cổ phần tính trên toàn bộ cổ phần của Vietcombank, dự kiến thương vụ có thể diễn ra vào quý 4/2016, và giá trị thương vụ có thể lên tới hàng trăm triệu USD.
Chỉ một thời gian ngắn sau đó, Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody’s Investors Service (Moody’s) đã có thông báo xem xét về việc nâng xếp hạng tín nhiệm dài hạn đối với Vietcombank cao nhất thị trường ngân hàng Việt.
Có thể thấy từ kết quả hoạt động kinh doanh cho tới hình ảnh Vietcombank luôn giữ được sự “trong sáng” của mình. Thậm chí Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng không lỡ sáp nhập bất kỳ ngân hàng yếu kém nào vào Vietcombank như đã làm với Vietinbank và BIDV, mà Vietcombank chỉ phải cử người sang hỗ trợ Ngân hàng Xây dựng, và không rõ vai trò của sự hỗ trợ này lớn đến đâu nhưng thông tin về nó bên ngoài thị trường là rất ít.
Luôn giữ cho mình một hình ảnh vô cùng sạch sẽ và hấp dẫn với các nhà đầu tư thế nhưng Vietcombank lại liên tiếp vướng vào những vụ lùm xùm liên quan tới chất lượng phục vụ khách hàng, mà nhiều người sẽ phải hoài nghi về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hàng đầu thị trường này.
Từ vụ mất tiền trong tài khoản tới từ chối mở thẻ cho khách hàng khuyết tật
Vào khoảng giữ tháng 8/2016, khi thông tin khách hàng của Vietcombank đột nhiên bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản xuất hiện khiến dư luận hoang mang, đặc biệt là những khách hàng đang có tài khoản tại ngân hàng này. Vietcombank sau đó đã kịp thời xử lý khoanh giữ lại 300 triệu đồng, còn 200 triệu đồng đã bị kẻ gian chiếm đoạt.
Đáng ra khi thông tin khách hàng của mình bị mất một số tiền lớn như vậy trong tài khoản, Vietcombank phải ngay lập tức đứng về phía khách hàng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình, thế nhưng theo lý giải mà Vietcombank đưa ra thì khách hàng bị mất tiền là do đã truy cập vào một trang web giả mạo qua máy điện thoại cá nhân, do vậy mà thông tin và mật khẩu của khách hàng đã bị đánh cắp. Sự việc sau đó xuất hiện thêm hàng loạt thông tin đáng lưu ý từ cả phía ngân hàng và khách hàng. Nhiều chuyên gia, luật sư và khách hàng đã phản ứng với cách xử lý sự cố của Vietcombank khi cố gắng đổ lỗi cho chính khách hàng của mình mà không tập trung khắc phục hậu quả.
Sau khi đẩy trách nhiệm về phía khách hàng của mình, Vietcombank cuối cùng cũng phải “xuống nước” phát đi thông báo: “Trong trường hợp nguyên nhân được xác định không phải do lỗi của khách hàng, ngân hàng khẳng định quyền lợi của khách hàng tại Vietcombank hoàn toàn được bảo vệ”.
Không chỉ xảy ra một lần mà liên tiếp những vụ đột nhiên mất tiền trong tài khoản xảy ra đối với khách hàng của Vietcombank. Như trường hợp của anh Vũ Thành Phương sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh bị mất 17 triệu đồng từ thẻ Vietcombank Master Card Debit chỉ trong một đêm, hay trường hợp chị Lê Thị Quỳnh Nga ở Đồng Nai có sử dụng thẻ RSW ESERVICE SINGAPORE của Vietcombank cũng bị mất 592 đôla Singapore trong khi thẻ của chị vẫn nằm yên ở trong túi đều được cơ quan điều tra xác nhận.
Nhiều người cũng hoài nghi về trách nhiệm của ngân hàng ở đâu khi khách hàng của mình bị mất tiền. Ngân hàng thì trả lời rằng phải chờ kết quả điều tra từ cơ quan chức năng và chừng nào cơ quan điều tra chưa có kết luận cuối cùng thì những khách hàng này vẫn cứ phải “ngậm cục đắng” mất tiền.
Mới đây, thông tin một nhân viên giao dịch của Vietcombank Chi nhánh Thành Công từ chối mở thẻ cho 4 khách hàng là người câm điếc bẩm sinh vì cho rằng 4 khách hàng này không đủ năng lực hành vi dân sự cũng khiến dư luận quan tâm, khi cho rằng ngân hàng Vietcombank phân biệt đối xử với những người có hoàn cảnh đặc biệt. Mặc dù ngay sau đó, Vietcombank đã tiến hành xác minh và khắc phục hậu quả bằng cách chấp nhận mở thẻ cho 4 khách hàng trên cùng với các biện pháp hỗ trợ khác nhằm cáo lỗi với khách hàng. Thế nhưng cái cách mà Vietcombank đổ toàn bộ lỗi về phía nhân viên giao dịch của mình cũng không khiến dư luận hài lòng.
Qua những sự việc trên, có thể thấy hình ảnh Vietcombank trong sáng và hấp dẫn trong mắt nhà đầu tư bao nhiêu, thì lại không mấy thiện cảm trong mắt dư luận cũng như chính “khách hàng” của mình bấy nhiêu, ít nhất là từ chính những khách hàng đang phải chịu thiệt thòi tại ngân hàng này. Và phía Vietcombank có lẽ cần thay đổi cách giải quyết các sự việc xảy ra nếu như không muốn khách hàng của mình quay lưng với ngân hàng.
Quang Thắng