Khách hàng bức xúc

Như thông tin được đăng tải trong bài: Bắc Ninh: Khách hàng 'tố' hãng Toyota bán xe kém chất lượng, gây nguy hiểm cho người tiêu dùng, Tòa soạn đã nhận được “Đơn kêu cứu” của chị Nguyễn Thị Thu Hương, địa chỉ phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Nội dung đơn chị Hương cho rằng, chiếc xe Toyota Camry gia đình chị mua tại Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh (Toyota Bắc Ninh) có vấn đề về chất lượng dẫn tới việc đang di chuyển thì “vỡ máy”. Bên cạnh đó, chị Hương cho rằng, đến nay hãng Toyota chưa đưa ra được phương án giải quyết hợp lý để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Công ty Toyota Bắc Ninh có văn bản phúc đáp với nội dung bảo lưu kết luận ban đầu “thân máy bị vỡ là do hiện tượng thủy kích, nguyên nhân gây nên thủy kích là do yếu tố bên ngoài, không liên quan đến chất lượng xe. Toyota Bắc Ninh chỉ thay thế các chi tiết hư hỏng và hỗ trợ thiện chí 20% chi phí sửa chữa”.

Toyota Bắc Ninh cũng đã hỗ trợ cung cấp cho chị Hương mượn 01 chiếc xe Corolla Cross để phục vụ đi lại từ ngày 13/02/2023.

Trước kết luận của Toyota Bắc Ninh, chị Hương đã phản bác lại lập luận vì:

Có ít chất lỏng trong buồng đốt dẫn đến mỏi gãy thanh truyền là không hợp lý vì buồng đốt khi nổ có nhiệt độ hàng nghìn độ C, không thể còn trong động cơ và đến chu kỳ xả thì sẽ mở su páp và theo hỗn hợp khí ra ngoài.

Nếu có nước lọt từ ngoài vào động cơ thì đường gió vào cổ hút phải có hiện tượng ám nước và bị gỉ do nước vào nhưng Toyota Bắc Ninh kiểm tra thì vẫn khô, không có hiện tượng ám nước.

Nếu có nước vào động cơ gây ra hiện tượng thủy kích thì nước trong buồng đốt sẽ bị văng ra và hòa trộn với dầu trong động cơ (màu dầu trong động cơ chuyển màu sữa). Khi mở động cơ sẽ thấy dầu trộn lẫn nước. Tuy nhiên khi Toyota Bắc Ninh kiểm tra thì không thấy có hiện tượng này.

Nếu có nước vào động cơ sẽ có hiện tượng bị gỉ trong buồng đốt/tay biên. Tuy nhiên Toyota Bắc Ninh kiểm tra chỉ thấy có hiện tượng đỉnh máy số 2 bám nhiều muội than. Nếu là thủy kích thì động cơ phải có vệt gỉ của nước từ bầu cổ hút vào đến buồng đốt.

Vì vậy theo chị Hương, nguyên nhân việc động cơ bị nổ và gãy thanh truyền do một số các nguyên nhân sau: Do chất lượng tay biên kém, dẫn đến bị gãy sau một thời gian hoạt động, làm va đập, làm vỡ lốc máy; Lọt nước vào buồng đốt do lắp ráp bu long mặt máy không đảm bảo, lọt qua gioong qui lát vào buồng đốt; Tuột hãm su páp dẫn dến vỡ lốc máy gãy tay biên; Bị xoay cam không đúng thứ tự nổ cũng dẫn đến vỡ, gãy tay biên.

Với những lý do trên, chị Hương đề nghị: Đổi lại chiếc xe TOYOTA Camry hoặc thay động cơ mới cùng chủng loại với chiếc xe chị đã mua, mọi chi phí, thuế và lệ phí có liên quan do Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh chịu trách nhiệm nộp; Bù đắp, ổn định tâm lý, tinh thần và đặc biệt đảm bảo an toàn cho chị và gia đình khi đi xe của hãng. Giải quyết theo đúng chính sách pháp luật, theo đúng quyền lợi hợp pháp; Đảm bảo nguyên vẹn, an toàn chiếc xe của chị tại Toyota Bắc Ninh.

Kết luận chủ quan và thiếu trách nhiệm?

Sau khi tiếp nhận “Đơn kêu cứu” của chị Hương, PV Sở hữu trí tuệ Online đã có buổi làm việc với anh Nguyễn Đức Cương, Giám đốc dịch vụ và chị Nguyễn Thị Thanh Lương, Trưởng phòng hành chính khách hàng của Toyota Bắc Ninh.

Theo chia sẻ của anh Cương, trước khi xảy ra sự cố, xe của chị Hương đã có 3 lần làm dịch vụ tại Toyota Bắc Ninh. Toàn bộ quá trình làm dịch vụ đều được lưu trữ trên hệ thống đại lý:

Lần thứ nhất vào ngày 19/05/2022 bảo dưỡng theo tiêu chuẩn 1.000 km tại 1.017 km. Thời điểm đó, công việc thực hiện đảm bảo theo checksheet các hạng mục kiểm tra tại mốc 1.000 km.

Lần thứ hai, thứ ba vào ngày 10/10/2022 (3.253 Km) và 25/10/2022 (3.525 Km). Thời điểm đó, xe vào kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng (Xử lý máy rung giật do nhiên liệu bẩn, đấu nối dây điện do chuột cắn).

Và sự cố “vỡ máy” như trong “Đơn kêu cứu” của chị Hương xảy ra vào ngày 18/1/2023 (4,577 Km).

Liên quan đến sự cố này, anh Cương cho biết dựa trên dấu vết trong cụm động cơ, Toyota Bắc Ninh đã kết luận: Hư hỏng trên xe của chị Hương bị gây ra bởi hiện tượng thủy kích. Từ kết quả kiểm tra kỹ thuật khẳng định các yếu tố kỹ thuật không là nguyên nhân gây ra.

Tuy nhiên anh Cương lại không chỉ ra được nguyên nhân gây thủy kích cũng như không chỉ ra được “đường nước vào máy”. “Việc chất lỏng vào từ đâu và từ thời gian nào nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất”, đại diện Toyota Bắc Ninh cho hay.

Trong khi đó về phía chị Hương, chị khẳng định: “Xe của tôi chỉ tôi và chồng tôi sử dụng, không cho thuê, không cho bất kỳ ai mượn trong quá trình sử dụng, không bị ngập nước, không đi vào khu vực có chướng ngại vật, không bị va chạm nên loại trừ thủy kích do yếu tố bên ngoài. Bên cạnh đó, xe của tôi bảo dưỡng, sửa chữa thực hiện 100% tại Trung tâm dịch vụ của Toyota Bắc Ninh, công việc này có dữ liệu trên hệ thống vậy tại sao có “chất lỏng lọt vào từ thời gian dài” mà đội ngũ kỹ thuật lại không phát hiện ra...”.

Với nội dung này, Toyota Bắc Ninh cho biết “Các lần sửa chữa bảo dưỡng và kiểm tra trước khi giao đều được Đại lý thực hiện theo đúng quy trình tiêu chuẩn. Xe bàn giao đến khách hàng trong tình trạng hoạt động bình thường”.

Phía Toyota Bắc Ninh cũng cho biết Căn cứ kết luận hư hỏng trên xe khách hàng gây ra bởi hiện tượng thủy kích, không phải do lỗi sản phẩm và nằm ngoài chính sách bảo hành của đại lý nên đề nghị của chị Hương liên quan đến đổi xe hoặc thay thế động cơ mới là không khả thi.

Đến đây có thể thấy, những câu trả lời của Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh chỉ mang tính “chung chung”.

Như vậy câu hỏi đặt ra là: Khi chưa tìm ra nguyên nhân gây thủy kích, Toyota Bắc Ninh đã khẳng định rằng “không phải do chất lượng xe... Việc chất lỏng vào từ đâu và từ thời gian nào nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất”. Đây có phải là kết luận chủ quan và thiếu trách nhiệm không? Với một chiếc xe mới mua, việc “bổ máy”, thay thế linh kiện hư hỏng sẽ khiến giá trị chiếc xe ảnh hưởng như thế nào? Sau sự việc trên, khách hàng cũng băn khoăn rằng liệu quyền lợi của khách hàng khi mua xe tại Toyota Bắc Ninh có được đảm bảo? Khi có sự cố xảy ra, trách nhiệm sẽ thuộc về người tiêu dùng hay Toyota Bắc Ninh? Ai sẽ là người chịu thiệt? 

Hiện nay, chị Nguyễn Thị Thu Hương đã và đang làm đơn gửi đến cơ quan chức năng và Tổng Công ty Toyota Việt Nam để đề nghị được hỗ trợ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

Công ty TNHH Toyota Bắc Ninh, địa chỉ Lô A, đường Lê Thái Tổ, Phường Võ Cường, Thành phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh; mã số thuế 2300784990; người đại diện pháp luật là ông Trần Cao Huy.

Toyota Bắc Ninh ra đời ngày ngày 20 tháng 08 năm 2013 với vốn pháp định 45 tỷ đồng. Sau gần 3 năm xây dựng và hoạt động, ngày 2 tháng 6 năm 2016, Toyota Bắc Ninh đã được công nhận là Đại lý chính thức của Toyota Việt Nam.