Nghiên cứu của Ersnt & Young ( EY) về thị trường ngân hàng bán lẻ khu vực châu Á Thái Bình Dương cho thấy, trong hơn 32.600 khách hàng của công ty tư vấn thuế, kiểm toán và tài chính thì người Việt hay thay đổi dịch vụ ngân hàng nhất.
Theo quan điểm của các ngân hàng, khách hàng trung thành là một tài sản lớn, sẽ tạo ra một khoản lợi nhuận cho công ty và họ coi đây là lợi thế cạnh tranh, cũng là điều kiện tiên quyết để duy trì ngân hàng.
Một số ý kiến của khách hàng cho rằng, họ sẵn sàng thay đổi dịch vụ nếu cảm thấy ngân hàng đó không đáp ứng nhu cầu của mình. Nguyên nhân là do trước khi đến với ngân hàng, họ đều có mức kỳ vọng nhất định, nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân và những trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: Liệu ngân hàng có thể đáp ứng kỳ vọng đó hay không?
Để đánh giá chất lượng của ngân hàng, khách hàng dựa trên 5 chỉ tiêu: Mức tin tưởng, độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng. Tất cả các yếu tố này nhằm đạt được kỳ vọng của khách hàng.
Ông Keith Pogson- một lãnh đạo phụ trách dịch vụ tài chính ngân hàng của EY cho biết: “ Việt Nam hiện có tới 40 ngân hàng, và hầu hết đều cạnh tranh nhau cùng một sản phẩm duy nhất là tiền gửi”. Trong khi nhu cầu của người dân ngày càng tăng cao cùng với sự phát triển của nền kinh tế nên họ càng quan tâm nhiều đến các dịch vụ ngân hàng để hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian. Vì vậy họ đòi hỏi sử dụng dịch vụ ngân hàng mang tính trọn gói.
Một số ngân hàng như SHB, Techcombank, VIB, Vietcombank.. đều có định hướng đẩy mạnh bán lẻ và cho biết họ đã có lợi nhuận từ lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo EY: có 77% khách hàng Việt đã đóng tài khoản cũ và mở tài khoản mới trong 12 tháng qua. Đây là một con số khiến các ngân hàng lưu ý và cẩn trọng hơn.
Điều này cho thấy, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng nên đầu tư khai thác dữ liệu, công nghệ và đổi mới cách dịch vụ.
So sánh với Australia, Nhật Bản, các nước này chỉ có khoảng 3-4 ngân hàng thì chỉ có 10-20% người đồng ý thay đổi dịch vụ ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do người dân ít có sự lựa chọn và quan trọng là các ngân hàng này thường cung cấp từ 4 đến 5 sản phẩm bao gồm tín dụng, hưu trí, bảo hiểm, tiền tiết kiệm. Điều này khiến khách hàng có sự ràng buộc với ngân hàng và họ không dễ dàng trong việc đóng tài khoản.
EY cho biết, niềm tin của người tiêu dùng với ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong năm qua thấp hơn ở toàn cầu. Điều này có thể do hệ thống ngân hàng còn nhiều thách thức, nợ xấu chưa được cải thiện, cấc dịch vụ chưa phát triển mạnh.
Do đó, nhiều ngân hàng cho biết, họ sẽ có nhiều chính sách thu hút khách hàng như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế, chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí để giữa khách hàng cũ nên điều quan trọng là các ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành.
Bích Ngọc ( Tổng hợp)