Hạn chế về công nghệ

Theo báo cáo “Khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2014 - Giành ưu thế từ trải nghiệm khách hàng” của Ernst & Young (EY), với tiềm năng về dân số cũng như tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam, cùng với 75% dân số chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, đây là cơ hội phát triển cho thị trường ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, không ít lãnh đạo ngân hàng đã và đang nhận những “quả đắng” từ chính thị trường này.

Tại VN, khách hàng đang có sự phụ thuộc khá nhiều vào mạng lưới ATM và lượng người sử dụng Internet Banking là khá lớn. Nếu như khách hàng phụ thuộc mạng lưới ATM sẽ là “nỗi đau khổ” của các nhà băng Việt vì đây là dịch vụ chưa mang lại nhiều giá trị gia tăng trong khi chi phí đầu tư lớn.

Báo cáo của EY đã phân tích những hạn chế của ngân hàng bán lẻ Việt Nam, đó là lực lượng bán hàng không tập trung. Bên cạnh đó, các nhân viên kinh doanh quá tập trung tiếp thị sản phẩm mà chưa quan tâm nhiều tới yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Các ngân hàng bán lẻ đã tạo ra được một đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp, năng lực tiếp thị và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng.

Đó là chưa kể tới quy trình giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa thuận lợi, thủ tục còn rườm rà, gây tốn thời gian giải ngân cho khách hàng… dẫn đến hiệu quả kinh doanh còn thấp. Đặc biệt, lòng trung thành của khách hàng bán lẻ ở Việt Nam không cao khi có tới 77% sẵn sàng đóng hoặc mở tài khoản mới, trong khi ở các nước khác, tỷ lệ này đều dưới 50%.

Điều đáng tiếc là cho đến thời điểm hiện nay, sự khác biệt của các ngân hàng trong phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng VN vẫn chưa thể hiện được nhiều. Ngay như với một ngân hàng thuộc top lớn nhất Việt Nam là Vietcombank, với thị phần đạt trên 28%, đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ và đã được trao giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014 từ The Asian Banker, cũng không thực sự có nhiều khác biệt. Ông Jean Paul Votron -CEO của Tập đoàn Dịch vụ Tài chính Hà Lan – Bỉ Foties từng nói rằng “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Vấn đề trọng tâm của Vietcombank dường như nằm ở chỗ chưa chú trọng thực sự khai thác kênh phân phối, bao gồm phân phối thị trường, bán chéo sản phẩm, liên kết tài chính – ngân hàng và thậm chí là bán lẻ xuyên quốc gia.

Ông Keith Pogson, lãnh đạo phụ trách Dịch vụ tài chính ngân hàng, EY khu vực châu Á-Thái Bình Dương cho biết, ở Nhật Bản hay Úc, hệ thống ngân hàng gọn nhẹ, chỉ có 3 - 4 ngân hàng. Do đó, khi khách hàng muốn thay đổi thì không có nhiều lựa chọn, trong khi ở Việt Nam có gần 40 ngân hàng, chưa kể một loạt công ty tài chính cung cấp dịch vụ tương tự.

Mỗi ngân hàng ở Úc cung cấp cho một khách hàng một loạt sản phẩm, dịch vụ khác nhau từ hưu trí, tín dụng tiết kiệm, vay thế chấp, bảo hiểm…, nếu thay sang ngân hàng khác thì khách hàng sẽ khó thay đổi một lúc toàn bộ những dịch vụ này. Trong khi đó, ở Việt Nam, các ngân hàng cạnh tranh với nhau trên những sản phẩm tiền gửi, khiến khách hàng khó giữ được sự trung thành.

Cơ hội và thách thức cho các NHTM

Trong khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến thì ngày càng có nhiều người tiêu dùng, cũng như các DN muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán trực tuyến. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng hiệu quả để đáp ứng xu thế thanh toán hiện đại này.

Bên cạnh đó, các ngân hàng sẽ có cơ hội làm việc với những nhà hoạch định chính sách nhằm phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản của họ bằng cách đầu tư trực tiếp, hoặc sử dụng vốn vay một cách có chọn lọc để đầu tư vào các tài sản sinh lời như bất động sản hoặc mở rộng kinh doanh.

Gia tăng thị phần

Các ngân hàng nên xây dựng kênh thanh toán điện tử; tập trung giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản; đẩy mạnh cho vay trực tiếp tới phân khúc khách hàng và các DN có thu nhập trung bình khá và ổn định; hoàn thiện hệ thống quy trình đơn giản, thuận tiện; có các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, phù hợp với nhu cầu của đại bộ phận dân số trẻ; cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và dịch vụ.

Giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn là điều cũng nên hướng tới. Các ngân hàng cần tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các cán bộ - nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp; xây dựng các quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh; hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hiểu rõ những rủi ro, cũng như các lợi ích tiềm năng mà bất cứ sản phẩm mới nào sẽ đem lại. Ngoài ra, để đảm bảo phát triển bền vững, các ngân hàng bán lẻ cần thiết lập hệ thống giám sát rủi ro toàn diện nhằm sớm phát hiện các vấn đề rủi ro có thể xảy ra.

Thế Anh (Tổng hợp)