Theo Báo Người Tiêu Dùng đã phản ánh, tháng 2/2016, bà Nguyễn Anh Thư (Hai Bà Trưng, Hà Nội) đặt mua một chiếc xe hơi 5 chỗ hiệu Lexus RX 350, model 2016, với giá 3,3 tỷ đồng từ Công ty TNHH Ôtô Toyotsu Samco - Đại lý Lexus Trung tâm Sài Gòn (264, Trần Hưng Đạo, P.Nguyễn Cư Trinh, Q.1). Ngày 3/4/2016, bà nhận xe thông qua Đại lý Lexus Thăng Long.

Dù mua xe mới 100%, nhập khẩu chính thức từ Nhật Bản nhưng chỉ ít ngày sau khi lấy xe về, bà Thư tá hỏa vì xe bắt đầu có dấu hiệu bong sơn. Trong 2 tháng qua, rải rác mỗi ngày xe bị bong, tróc trắng sơn nhiều điểm. Khiếu nại về Toyotsu Samco và Lexus Trung tâm Sài Gòn, chỉ nhận được sự im lặng, buộc lòng bà Thư phải tìm đến Đại lý Lexus Thăng Long.

Ngày 6/6/2016, bà Thư được mời đến làm việc cùng đại diện Lexus Thăng Long và đại diện Toyota Việt Nam. Nhưng vì không đi đến được một kết luận thỏa đáng về nguyên nhân gây hư hỏng, sơn xe xuống cấp, ngày 12/6 vừa qua các bên đã đồng ý để Toyota Việt Nam lấy mẫu sơn đi giám định. Theo lịch hẹn, sẽ có kết quả sau 7 - 10 ngày, nhưng đã hơn nửa tháng trôi qua, bà Thư chưa nhận được phản hồi nào.

Qua khiếu nại của bà Thư, PV đã gửi thông tin và hình ảnh về chiếc xe bị bong rộp sơn cho một kỹ sư có tiếng của Toyota Việt Nam. Sau đây là nguyên văn trả lời của ông:

Anh đã xem kỹ những hình ảnh mà em gửi. Do những vết bong tróc không còn nguyên bản và không được nhìn trực tiếp nên để có thể đưa ra kết luận chính xác là rất khó khăn.


Tuy nhiên để xảy ra bong tróc sơn thì có hai khả năng sau:

Khả năng thứ nhất là bề mặt được sơn đã không được xử lý tốt dẫn đến sự bám dính của sơn vào bề mặt xe rất kém. Khi nhiệt độ thay đổi sẽ dẫn đến sự co giãn bề mặt khiến cho lớp sơn bị bong tách.

Quá trình bong tách có thể kéo dài và các vết bong có thể không xuất hiện cùng thời điểm bởi nó còn tùy thuộc vào mức độ bám dính khác nhau và sự co giãn tại mỗi khu vực khác nhau có thể khác nhau. Nhưng trong trường hợp này bề mặt sơn tại vị trí bong tróc vẫn bóng.

Khả năng thứ hai là do hóa chất tiếp xúc với bề mặt sơn trong thời gian nhất định. Trong trường hợp này, các vết bong tróc sẽ xuất hiện gần như đồng thời và không kéo dài và bề mặt sơn tại chỗ bong tróc sẽ bị phá hủy nên không còn độ bóng, mảng sơn tróc ra cũng rất mủn”.

Cũng theo vị kỹ sư này thì thông qua mô tả, tình trạng bong tróc sơn diễn ra rải rác trong thời gian dài, bề mặt sơn tại vị trí bong tróc vẫn bóng… thì nguyên nhân rơi vào khả năng thứ nhất nhiều hơn.

Trả lời câu hỏi liên quan đến khiếu nại của khách hàng cho rằng Lexus Trung tâm Sài Gòn đã có thái độ không tôn trọng khách hàng, thiếu trách nhiệm với sản phẩm của mình bán, ông Hòa Thuận, đại diện Lexus Trung tâm Sài Gòn đã “đẩy” trách nhiệm này về Toyota Việt Nam.

Nhưng, bà Dịu, đại diện truyền thông của Toyota Việt Nam, lại cho rằng: “Liên quan đến vấn đề khách hàng, Lexus Trung tâm Sài Gòn, Lexus Thăng Long phải trực tiếp giải quyết với khách hàng bởi vì hai đại lý là bên bán hàng trực tiếp; Toyota Việt Nam không bán hàng trực tiếp”. Bà Dịu cũng cho biết sẽ kiểm tra lại phát ngôn của Lexus Trung tâm Sài Gòn.

Trong khi các bên cung cấp chưa phân định trách nhiệm thuộc về ai thì người tiêu dùng đang “ôm” chiếc xe bạc tỷ ngày càng “nở hoa” nhiều hơn.