Vai trò của CX trong ngành khách sạn dưới ảnh hưởng Covid 19

Thiết kế & Quản trị trải nghiệm khách (Customer Experience – CX) được hiểu là tất cả những nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và thương hiệu. Cùng với sự phát triển thần tốc của thời đại công nghệ số, khách hàng có cơ hội tiếp cận và có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ. Việc ứng dụng thành công thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn.

Đối với ngành du lịch, sau giai đoạn giãn cách xã hội do Covid-19, nhiều dự báo cho rằng du lịch sẽ sớm “bùng nổ” khi nhu cầu di chuyển tăng cao. Theo báo cáo gần đây từ Tripadvisor, 47% du khách được hỏi có kế hoạch đi du lịch quốc tế trong năm 2021, 10% trong số đó đã đặt một chuyến đi quốc tế cho năm nay. Hơn thế, 77% người được hỏi cho biết họ có nhiều khả năng sẽ đi du lịch quốc tế sau khi được tiêm phòng. Đây là tín hiệu tốt cho ngành du lịch, tuy nhiên, ngành công nghiệp “không khói” này vẫn đang trong giai đoạn “nhạy cảm” và rất cần các biện pháp để thích ứng với trạng thái “bình thường mới”. Nghiên cứu kỹ về nhu cầu khách hàng và sẵn sàng cung cấp những trải nghiệm lưu trú an toàn được xem là chìa khóa “duy nhất” cho ngành du lịch và khách sạn hiện thời.

Theo Báo cáo Kỳ vọng của Khách lưu trú năm 2020 (Hotel Guest Expectation 2020), 80% người được hỏi sẵn sàng tải app của khách sạn để có thể check-in/check-out và nhận mọi thông tin mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, 73% người được hỏi sẵn sàng tải app tích hợp tính năng mở cửa phòng. Cũng theo báo cáo này, hình thức check-in/check-out được ưa chuộng lần lượt là: thông qua app khách sạn (62%), website khách sạn (30%), kiosk check-in/check-out (8%). Có thể thấy du lịch “không điểm chạm” hạn chế tiếp xúc dang dần trở thành nhu cầu cơ bản của khách du lịch.

SOJO Hotels – Xây dựng mô hình khách sạn “không điểm chạm” dựa trên những nghiên cứu về CX

Với chủ đề “Nghề quản trị trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn”, SOJO Hotels – thương hiệu khách sạn thuận ích đầu tiên tại thị trường Việt Nam với kinh nghiệm xây dựng mô hình “khách sạn không điểm chạm” đã tham gia chia sẻ trong chuỗi sự kiện Better Talk trên nền tảng ONMIC, diễn ra ngày 2/10/2021.

Mô hình khách sạn “không điểm chạm” được SOJO Hotels phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin vững chắc, xuất phát từ nhu cầu cơ bản của khách lưu trú về việc hạn chế tối đa tiếp xúc. Một khách hàng trong hành trình trải nghiệm tại SOJO có thể chủ động nhận/trả phòng qua mobile app hoặc kiosk check-in mà không cần đến sự trợ giúp của nhân viên lễ tân, có thể mở cửa phòng bằng “digital key” (khóa kỹ thuật số) trên điện thoại cá nhân mà không cần chìa khóa hay thẻ từ hoặc tùy ý điều chỉnh hệ thống âm thanh/ánh sáng/nhiệt độ trong phòng mà không cần tiếp xúc vật lý với các phím bấm…

Với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, SOJO Hotels đặc biệt đầu tư vào các nền tảng hỗ trợ quản trị trải nghiệm khách hàng (CX platform), từ đó mạnh dạn thay đổi, cải tiến các dịch vụ cố hữu của ngành khách sạn. Đơn cử, những không gian thừa hoặc dịch vụ ít có nhu cầu sử dụng trên toàn hệ thống SOJO sẽ được thay thế bằng thiết kế tinh giản, tối ưu, hướng đến nhu cầu thực sự của khách lưu trú.

SOJO Hotels cũng ứng dụng nhiều công nghệ để kịp thời nắm bắt toàn diện nhu cầu khách lưu trú, điển hình như việc áp dụng Hệ thống quản lý tài sản Facility Management – giải pháp công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực quản trị bất động sản và cơ sở hạ tầng tại SOJO trong tháng 08/2021. Trước đó, các hệ thống phần mềm như: Hệ thống vận hành khách sạn – PMS; Hệ thống dữ liệu & quản lý hành trình khách hàng CRM; Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP đã được đưa vào triển khai.

Thay lời kết

Việc các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin đang là xu hướng toàn cầu, với những trải nghiệm thực tế từ SOJO Hotels, lợi thế lớn nhất mà công nghệ mang lại chính là tính bền vững, không chỉ giúp tiết kiệm năng lượng, tối ưu các chi phí vận hành cho hệ thống khách sạn mà còn gia tăng trải nghiệm khách hàng. Các công nghệ liên quan nền tảng CX đã hỗ trợ phân tích chính xác hành vi khách hàng, từ đó giúp SOJO tiếp tục sáng tạo những trải nghiệm dịch vụ mới, đáp ứng mọi mong muốn của khách lưu trú.