Cụ thể, theo thông tin trên Báo Kiến thức, chị H.M cho biết, ngày 12/7, chị đến cửa hàng Jess Lotte thuộc chuỗi cửa hàng Jess Optical được điều hành và quản lý bởi Công ty TNHH TM An Trần, có địa chỉ tại Trung tâm Thương mại Lotte Center Hà Nội (54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, TP Hà Nội) để mua kính đi du lịch. Sau khi lựa chọn kĩ càng dưới sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên Jess Lotte, chị đã mua kính Botega Veneta_BV219FS_55_SJ9-JD (SUN) với giá 10 triệu đồng.

Tuy nhiên, trưa 15/7, khi có mặt ở Nha Trang, chị rút kính ra khỏi mắt thì bất ngờ gọng kính xuống đất. Ngay lập tức, chị đã gọi điện cho cửa hàng, đồng thời gửi tin nhắn phản ánh tới cửa hàng trưởng Jess Lotte 54 Liễu Giai. Nhưng cô cửa hàng trưởng hứa hẹn này kia, xong thôi... cứ im ỉm.

Đến tối 17/7, ngay khi về đến Hà Nội, chị đã vội ra cửa hàng Jess Lotte để đưa kính và được nhân viên cửa hàng viết giấy nhận đồng thời hẹn sáng 18/7 sẽ phản hồi. Nhưng sáng 18/7, không thấy Jess Lotte phải hồi nên chiều cùng ngày, chị đã chủ động gọi điện đến Jess Lotte, nhân viên nhận kính hỏng tối hôm trước tiếp điện thoại và nói sẽ bảo cửa hàng trưởng gọi điện.

Chị M bức xúc cho biết: “Khi cô cửa hàng trưởng gọi điện, tôi có hỏi: “Sao bên em hứa sáng 18/7 gọi cho chị mà chị chờ mãi không được, vậy khi nào chị có được thông tin về việc giải quyết cái kính của chị?”, thì cô cửa hàng trưởng trả lời tỉnh queo: “Em đã chuyển lên văn phòng và không biết khi nào có thông tin giải quyết”. Tôi nói: “Chị cần bên em cho chị câu trả lời thời gian cụ thể thông tin giải quyết kính. Một ngày, hai ngày hay nhiều ngày nhưng phải có con số chính xác, để chị chờ” - cô cửa hàng trưởng hứa hẹn gọi lại cho phía văn phòng và ngay sau đó gọi lại tôi để trả lời. Tuy nhiên, hết chiều, tối 18/7 và cả ngày 19/7, tôi không nhận được câu trả lời gì từ phía Jess Lotte”.

Do quá sốt ruột, chị M. tiếp tục liên lạc đến số điện thoại của Jess Lotte để hỏi về vụ kính. Tại đây, cô nhân viên tên Sơn cho biết đã nghỉ làm 4 ngày nên không biết vụ việc này và nói sẽ gọi cửa hàng trưởng hỏi, sau đó gọi lại cho khách hàng. Sau đó ít phút, nhân viên này gọi lại và cho biết, chiếc kính của chị đã được chuyển về nhà sản xuất ở Ý nên không biết khi nào mới có thể trả lời chị M. về việc giải quyết vụ việc này. 

Khi chị M. thắc mắc thì nhân viên này liên tục trả lời ''em không biết'' khiến chị vô cùng bực mình và hối hận vì mua kính ở Jess Lotte. “Họ đã coi thường khách khi hẹn gọi điện lại trả lời về sự cố rồi bỏ mặc không gọi, khi khách gọi thì cứ ''em không biết''. Sao Trung tâm thương mại lớn như Lotte Hà Nội lại có thể tuyển đưa vào hệ thống của mình những đơn vị thiếu chuyên nghiệp và coi thường khách hàng như Jess Optical - Jess Lotte? Hay Jess Lotte chưa đào tạo nhân viên của mình về hành xử với khách hàng khi gặp khiếu nại? Hay Jess Lotte nằm trong chuỗi cửa hàng có thương hiệu lớn như Jess Optical của Công ty TNHH TM An Trần nên họ không cần phải tôn trọng khách hàng nữa. Khách hàng đến thì đến, không đến cũng chả sao, cứ mua trả tiền xong là được rồi?...”, chị M. đặt câu hỏi.

Trước đó, tháng 3/2016, phản ánh đến Báo Chất lượng Việt Nam, một khách hàng tên M. khác cũng từng bức xúc vì khi mua chiếc kính mắt Rayban 3016-W0365 nhân viên tư vấn nói rằng chiếc kính được sản xuất tại Italia. Tuy nhiên, khi về nhà kiểm tra lại phiếu bảo hành, chiếc kính được ghi sản xuất tại Trung Quốc. Điều này khiến chị M. nghi ngờ chiếc kính không phải chính hãng.

Mượn một chiếc kính cùng mode của bạn bè mua tại Mỹ để đối chiếu, chị M. thấy: Ốc vít của 2 chiếc kính mắt hoàn toàn khác nhau; màu sắc trên các mấu nối kim loại đậm nhạt khác nhau; đặc biệt, khi đeo 2 chiếc kính vào có sự khác biệt khi nhìn…

Vô cùng hoang mang về chiếc kính mình mua không phải chính hãng, chị M. nhờ bạn bè có kinh nghiệm sử dụng hãng kính này kiểm chứng, tất cả đều khẳng định chắc chắn chiếc kính chị mua là hàng rởm.

Giải thích về điều này, quản lý đại lý kính mắt Rayban 26C Bà Triệu cho biết chiếc kính mà chị M. mua được sản xuất tại Trung Quốc – là nước thứ 3 mà hãng này đặt cơ sở sản xuất và điều đó có nghĩa là đây vẫn là hàng chính hãng. Thế nhưng, vì sai sót trong tư vấn của nhân viên bán hàng khiến khách hàng hiểu là kính được sản xuất tại Italia nên đơn vị này đồng ý nhận lại chiếc kính này. 

Về sự khác biệt giữa chiếc kính mà chị này mua tại cửa hàng với kính được mua từ Mỹ, vị quản lý này cho biết: Kính sản xuất cho người châu Á khác với người châu Âu về hình dáng, kích cỡ!?

Không đồng ý với giải thích của người quản lý đại lý này, chị M. yêu cầu được gửi chiếc kính này lên Cục Sở hữu trí tuệ (Bộ KHCN) kiểm tra. Tuy nhiên, sau khi mang kính lên đây, cơ quan này cho biết không đủ thẩm quyền giải quyết. Hai bên nhất trí cùng gửi chiếc kính này sang hãng Rayban tại Mỹ để kiểm định.

Sự việc chưa thực sự sáng tỏ, tuy nhiên, câu chuyện của chị M. cũng là một việc làm đáng khuyến khích để người tiêu dùng ý thức được quyền lợi của bản thân và trách nhiệm với cộng đồng.

Dương Yến (T/h)