Đừng để khách hàng rời bỏ bạn

Đó là lời khuyên của ông Lê Thanh Hải - Tổng Giám đốc Hoa Sao Group, đối với các doanh nghiệp chưa thực sự coi CSKH là khâu quan trọng để phát triển thương hiệu.

Ở một số quốc gia như Ấn Độ, Philippines, Singapore, CSKH được coi là một ngành công nghiệp với hàng vạn, hàng triệu nhân viên làm việc trong lĩnh vực này, sở dĩ có sự bùng nổ về số lượng nhân viên vì tất cả các thương hiệu lớn đều xác định đội ngũ CSKH chính là chiếc cầu nối, níu chân khách hàng trung thành với thương hiệu.

“Bằng dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, các “ông lớn” đã làm được điều vĩ đại mà các ông chủ doanh nghiệp nhỏ khác không làm được, đó là chạm vào trái tim khách hàng, khiến khách hàng luôn nhớ đến, kể cả trong lúc ngủ và không thể có lựa chọn nào khác ngoài việc trung thành với sản phẩm, dịch vụ mình đã chọn” - ông Hải nói.

Thực tế cho thấy, có rất nhiều sản phẩm đạt chất lượng khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng nhưng họ lại không tiếp tục sử dụng lần thứ hai, thậm chí phàn nàn với bạn bè, người thân và tỏ ý không thỏa mãn với dịch vụ hậu mãi. Nguyên nhân rất đơn giản, đôi khi chỉ là một câu trả lời thiếu chủ ngữ, không thỏa đáng qua điện thoại của nhân viên "call center", hoặc có thể là một ánh mắt thiếu dịu dàng, một thái độ thiếu tính cầu thị của nhân viên CSKH.

“Doanh nghiệp đã mất rất nhiều thời gian, kinh phí, công sức để đầu tư vào chất lượng sản phẩm, nhưng chỉ mất một giây để đuổi khách hàng đi, chỉ vì dịch vụ CSKH thiếu chuyên nghiệp. Một khách hàng bỏ đi, sẽ kéo theo cả gia đình, bạn bè họ, chưa kể với tốc độ lan truyền thông tin trên mạng Internet hiện nay, “tiếng xấu” của doanh nghiệp chắc chắn sẽ lan nhanh với tốc độ của... tên lửa, gây thiệt hại, ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu” - ông Hải chia sẻ.

Lợi thế khi có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt

Trong tình hình kinh tế sụt giảm nghiêm trọng và sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trên thương trường hiện nay, việc mở rộng mạng lưới khách hàng gặp vô vàn khó khăn. Trong vô số cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số và đạt đến hiệu suất tối đa, nhiều doanh nghiệp đã biết tạo ra sự khác biệt bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Đây là yếu tố quan trọng trong bất kỳ ngành kinh doanh nào và các công ty cần chú ý để dẫn đầu trong cuộc chơi và duy trì danh tiếng” - ông Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Hoa Sao Group - một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Việt Nam hiện nay, cho biết.

Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

Một hệ thống chăm sóc khách hàng với những nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đồng thời nó sự thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng. “Để nổi bật giữa thương trường khắc nghiệt, các doanh nghiệp cần tạo sự độc đáo với các hướng giải quyết vấn đề thú vị. Doanh nghiệp cần biết bắt nhịp xu thế nhưng trên tiêu chí xây dựng sự tin cậy và khiến khách hàng tiếp tục trung thành với lựa chọn của mình. Một trong những phương pháp hiệu quả nhất là thông qua dịch vụ CSKH” - ông Lê Thanh Hải nói.
Việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khi ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng.

Ngược lại, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt sẽ dẫn tới nguy cơ khách hàng bỏ rơi doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất khách hàng, doanh thu sụt giảm gây ảnh hưởng lớn tới uy tín và thương hiệu, đây mới chính là tổn thất lớn của doanh nghiệp.

Thế Anh (Tổng hợp)