Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tự động của các hệ thống ngân hàng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa qua Chính phủ đã ban hành Nghị định 96/2014 trong đó có quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng. Theo đó kể từ ngày 12/12/2014 ngân hàng nào để máy ATM ngừng hoạt động, hết tiền sẽ bị phạt từ 10 triệu đến 15 triệu đồng.

Mặc dù Luật đã có nhưng để luật này có thể áp dụng được vào thực tế lại là chuyện không hề đơn giản. Hiện nay theo thống kê trên toàn quốc đang có khoảng 16.000 ATM, việc kiểm soát tất cả các thông tin về máy ATM đang là một thách thức lớn đối với Ngân hàng Nhà nước. Như vậy đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ phải đóng vai trò là người giám sát và thông báo các thông tin về hoạt động của máy ATM đến NHNN.

Trao đổi với nhiều khách hàng về vấn đề này, nhiều người cho rằng Nghị định 96 ra đời là thực sự cần thiết trong bối cảnh hiện nay, tuy nhiên xử phạt thế nào, cách thức ra sao, báo cho ai, cơ quan nào và làm sao thu thập chứng cứ … lại đang là những vấn đề mà người dân đang băn khoăn, thắc mắc.

Theo chị Thu Hương (Tây Hồ, Hà Nội) chia sẻ suy nghĩ: Theo quy định của Chính phủ vừa ban hành thì cứ cây ATM để hết tiền thì sẽ bị phạt, nhưng nếu người dân không thông báo thì liệu cơ quan quản lý có biết mà phạt không? Và nếu báo thì báo cho cơ quan nào? “Nên chăng công khai một đường dây nóng nhận phản hồi từ người rút tiền thì quy định sẽ thiết thực hơn” - chị Hương.

Cũng có cùng quan điểm như chị Hương, chị Minh Nguyệt (30 tuổi, ở Bắc Từ Liêm, Hà Nội) nói: "Tôi có nghe thông tin về việc các cây ATM để xảy ra tình trạng hết tiền bị xử phạt tới 15 triệu đồng nhưng nếu người dân không thông báo thì cơ quan chức năng làm sao biết để xử phạt. Hơn nữa, tôi cũng chưa tìm thấy thông tin hướng dẫn về việc phản ánh cho cơ quan nào, có lẽ các nhà quản lý nên có một đường dây nóng để người dân phản ánh các vấn đề về sự cố của ATM. Như vậy mới nâng cao chất lượng của dịch vụ này".

Ngoài ra một vấn đề nữa cũng đang gây khó khăn đó là việc rất khó có thể xác minh được thời điểm khi nào ATM bắt đầu bị lỗi và thời nào mới khắc phục được sự cố. Bởi khách hàng thường thực hiện các giao dịch ATM vào từng thời điểm, họ không thể kiểm soát được máy ATM lỗi trong 1 giờ, 2 giờ hay 24 giờ. Ngoài ra khách hàng cũng khó có thể xác định được lúc đó ATM hết tiền hay bị lỗi, bởi nhiều khi cây ATM hết tiền nhưng lại báo lỗi do thao tác của người rút hoặc ngược lại.

Trả lời về vấn đề này Ông Nguyễn Ngọc Thạch – Giám đốc Chi nhánh NHNN tại Quảng Ninh chia sẻ đúng là trong cây ATM còn tiền hay không, thì chỉ ngân hàng mới biết. Nhưng cũng có một cách để người dân có thể biết được nếu cây ATM báo lỗi, không rút tiền được, nhưng vẫn kiểm tra số dư và chuyển khoản được thì có thể máy hết tiền. Khi đó, khách hàng hãy gọi điện cho ngân hàng đó theo số điện thoại nóng, hoặc gọi trực tiếp cho Chi nhánh NHNN, để kịp thời chỉ đạo các ngân hàng xử lý; nếu các ngân hàng không giải quyết được lúc đó NHNN sẽ ra tay “xử lý” ngân hàng.

Rõ ràng qua những phản ánh của người dân ở trên, NHNN cần phải đưa ra một chế tài để giảm bớt tình trạng "máy hỏng, hết tiền". Tuy nhiên, để nghị định trên thực sự đi vào cuộc sống, NHNN cần phải đưa ra những văn bản hướng dẫn thực hiện chi tiết và cụ thể hơn để đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng khi xử phạt các hoạt động dịch vụ của ngân hàng nói chung, cũng như hoạt động trong giao dịch ATM nói riêng.

Ngọc Anh (TH)