Với một hãng bay mới toanh, sau giai đoạn ra mắt và những hiệu ứng ban đầu lắng xuống mới là lúc ta có thể có những đánh giá thật.
Một hãng bay mới thường cũng có những điều mới mẻ nhất định nhưng bay Sun PhuQuoc Airways quả thật khá bất ngờ. Đội tiếp viên của SPA không có vẻ non tay của một hãng bay vừa ra đời. Họ điềm đạm, chu đáo, không vồn vã, đúng chất phục vụ mà mình gặp ở những hãng bay có thâm niên vài chục năm. Ở quầy check-in, ở phòng chờ, phong thái ấy lặp lại nhất quán. Từ đó, đường bay nào có SPA khai thac thì tôi đều chọn mua vé hãng này. Vừa vì trải nghiệm, vừa vì giá vé hợp lý hơn chút so với các hãng khác.
Nhưng điều đáng để tâm không phải chuyện một hãng bay mới làm tốt việc phục vụ. Mà là cách SPA được đặt vào một bức tranh lớn hơn nhiều – hệ sinh thái của Sun Group.
Ngành loyalty toàn cầu đang có một dịch chuyển rõ rệt. McKinsey từng chỉ ra rằng khách hàng trung thành với một hệ sinh thái chi tiêu nhiều hơn đáng kể so với khách lẻ từng dịch vụ, nhưng phần lớn doanh nghiệp vẫn thiết kế chương trình tích điểm theo từng sản phẩm rời rạc. Khách sạn có điểm khách sạn. Hàng không có dặm bay riêng. Ngân hàng có ưu đãi thẻ tín dụng độc lập. 3 hệ thống ấy hiếm khi nói chuyện với nhau. Kết quả là giá trị của khách hàng bị chia nhỏ, còn doanh nghiệp thì nhìn khách hàng qua từng mảnh ghép rời rạc, chứ không phải với một hành trình liên tục.
Có thể thấy Sun Group đã nhìn ra đúng điểm nghẽn đó. Khi SPA gia nhập hệ sinh thái, tập đoàn này có thêm mảnh ghép hàng không để hoàn thiện chương trình Sun Signature, kết nối rất nhiều lĩnh vực trên cùng một nền tảng: hàng không, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, bất động sản, tài chính và chăm sóc sức khỏe. Mở đăng ký từ giữa tháng 6 tới nay, Sun signature đã có khoảng 100.000 hội viên, một tốc độ không tệ với một chương trình vừa ra mắt, chưa có độ phủ thương hiệu quốc tế mạnh mẽ mà phân khúc giá cả, dịch vụ lại không thường.
Có một nguyên lý quen thuộc trong ngành tài chính: Ngân hàng tốt nhất không phải ngân hàng có lãi suất cao nhất ở từng sản phẩm, mà là ngân hàng khiến khách hàng gửi hết mọi giao dịch tài chính của mình vào một chỗ, vì sự tiện lợi cộng dồn lớn hơn phần lãi chênh lệch ở từng sản phẩm riêng lẻ. Loyalty ngành du lịch đang đi đúng con đường ấy. Không ai thắng bằng một điểm chạm tốt mà giờ phải thắng bằng việc sở hữu toàn bộ hành trình.
Marriott Bonvoy là một ví dụ đáng nhìn. Từ một chương trình khách sạn thuần túy, Bonvoy mở rộng liên kết với hàng không, xe thuê, thậm chí trải nghiệm giải trí, để điểm thưởng có thể luân chuyển xuyên suốt chuyến đi của khách chứ không bị khóa trong một thương hiệu. Sun Signature đang thử một phiên bản còn tham vọng hơn, vì gộp cả bất động sản (Sun property) và tài chính (visa NCB) vào cùng một hệ sinh thái, điều mà ít tập đoàn du lịch thuần túy nào trên thế giới làm được, đơn giản vì họ không sở hữu đủ mảnh ghép để làm.
Thách thức thật sự không nằm ở việc gom đủ chuỗi lĩnh vực vào chung một cái app, mà nằm ở chỗ dữ liệu từ các lĩnh vực khổng lồ ấy có thực sự được dùng để hiểu khách hàng tốt hơn, hay chỉ dừng ở việc cộng điểm cho vui. Một chương trình loyalty chỉ có giá trị lâu dài khi nó biết khách hàng muốn gì trước cả khi khách hàng kịp yêu cầu.
Nếu Sun Signature làm được điều đó thì các mảnh ghép kia mới thật sự trở thành một hệ sinh thái, chứ không phải chỉ là các chương trình ưu đãi được dán chung một cái tên. Một hãng bay tốt chỉ đưa khách đến nơi họ cần đến nhưng một hệ sinh thái như của Sun Group với Sun signature nếu làm tốt sẽ khiến khách hàng không còn muốn rời đi - > Đó là một câu chuyện mới.
