Điện thoại mới dùng đã gặp sự cố

Ngày 19/4/2015, anh Trần Văn Hải (Duyên Thái, Thường Tín, Hà Nội), mua chiếc điện thoại Sony Xperia Z1 C6902 tại Siêu thị điện máy HC (348 Giải  Phóng, Hà Nội), với hoá đơn thanh toán  9.870.000 đồng. 

Tuy nhiên, khi đem về sử dụng chưa được bao lâu, chiếc điện thoại này đã liên tục gặp phải một số sự cố: Không kết nối được vào mạng Internet, không tải được hình ảnh, khi đang mở ứng dụng mà có tin nhắn hoặc cuộc gọi đến thì máy bị treo, không sử dụng được….

Mặc dù công việc khá bận rộn và khoảng cách xa (nhà anh cách siêu thị HC Giải Phóng 20km) anh vẫn đem chiếc điện thoại quay lại HC để phản ánh sự việc. Tại đây, sau khi tiếp nhận thông tin và kiểm tra, phía nhân viên của siêu thị HC cho anh Hải biết cứ đem điện thoại về sử dụng 1 - 2 hôm là sẽ ổn định.

Sau khi mang điện thoại về sử dụng những lỗi của sản phẩm vẫn y nguyên, anh Hải bức xúc cho rằng: Mình bị nhân viên HC lừa bởi khi đem chiếc điện thoại này về, những lỗi của sản phẩm hoàn toàn chưa được khắc phục. “Sản phẩm Sony Xperia Z1 mà tôi đã mua đã bị đánh tráo từ sản phẩm chính hãng thành sản phẩm bên ngoài nên vừa mua về đã xảy ra những lỗi như vậy?”, anh Hải nghi ngờ.

Lỗi… do khách hàng?

Nhận được thông tin phản ánh từ anh Hải, PV báo Kinh doanh & Pháp luật đã liên hệ với Công ty TNHH Thương mại VHC (sau đây gọi tắt là công ty)- Chủ sở hữu Chuỗi siêu thị điện máy HC để làm việc về vụ việc nêu trên.

Đến ngày, 27/5/2015, công ty đã có công văn số 20152705/VHC, gửi trả lời báo chí. Trong công văn nêu rõ, Công ty là chủ sở hữu của Hệ thống Siêu thị điện máy HC. Chúng tôi nhận được thông tin của Qúy báo về việc khách hàng Trần Văn Hải phản ánh điện thoại Sony Xpera Z1 C6902 mua tại HC vào ngày 19/4/2015 không được kích hoạt bảo hành, vào được mạng nhưng không tải được hình ảnh, thi thoảng bị sập nguồn, khách hàng nghi ngờ nguồn gốc, chất lượng sản phẩm.

Theo công ty giải thích, HC cam kết là nhà bán lẻ điện máy chính hãng, bảo hành chính hãng. Cụ thể, HC đã kích hoạt bảo hành đúng thời gian quy định (ngày 22/4/2015); HC nhiều lần gọi điện chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến siêu thị điện máy HC để kiểm tra sản phẩm, hỗ trợ bảo hành khách hàng. Với vai trò nhà bán lẻ, HC không có quyền trực tiếp bảo hành sản phẩm. Quyền hạn và trách nhiệm bảo hành thuộc về hãng sản xuất Sony. Theo chính sách của HC, HC sẽ hỗ trợ khách hàng một điện thoại để sử dụng nếu quá trình sửa chữa, bảo hành mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, do khách hàng liên tục từ chối đến HC để kiểm tra và nhận hỗ trợ bảo hành sản phẩm nên HC chưa kiểm tra máy và hỗ trợ bảo hành.

Trao đổi với PV, ngày 1/6/2015, anh Hải cho biết, từ khi mang sản phẩm đến phản ánh tại HC, anh nhận được điện thoại một lần của HC, còn sau đó chưa nhận được sự liên hệ lại thêm lần nào của HC để nói về việc kiểm tra máy và hỗ trợ bảo hành, làm gì có việc liên hệ nhiều lần và tôi từ chối.

Theo anh Hải, câu chuyện không chỉ là cá nhân anh với HC, mà đây là đạo đức của người bán hàng. Anh Hải cho biết, khi phát hiện sản phẩm không đảm bảo chất lượng, lẽ ra HC phải lập tức thông báo rộng rãi, công khai để cho khách hàng nắm được và có biện pháp xử lý sự cố sản phẩm cho khách hàng dứt điểm nhằm tôn trọng và bảo vệ quyền lợi khách hàng. Tuy nhiên, HC đã không làm vậy.

Trong công văn công ty gửi báo chí nêu rõ, HC cam kết thực hiện đúng quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình bảo hành, sửa chữa đổi sản phẩm, thực hiện đúng trách nhiệm và quyền hạn của HC với tư cách là nhà bán lẻ.

Tuy nhiên, thực tế với trường hợp cụ thể sản phẩm Sony Xperia Z1 C6902, theo anh Hải, HC đã chưa tôn trọng và thực hiện đúng trách nhiệm với khách hàng.

Báo Kinh doanh & Pháp luật sẽ tiếp tục thông tin vụ việc tới bạn đọc.

Nam Hưng – Hoan Nguyễn