Khiếu nại về Báo Người tiêu dùng, bà Tú Trinh (Q. Phú Nhuận, TP.HCM) cho biết tháng 4/2016 bà mua một chiếc valy nhựa cứng American Tourister màu cam, thuộc dòng sản phẩm Tokyo Chic của Samsonite Việt Nam tại cửa hàng Samsonite (Parkson CT Plaza, Tân Bình) với giá 2.950.000 đồng, sản phẩm được bảo hành 3 năm. Tháng 6/2016, bà Trinh mới dùng đến sản phẩm này trong một chuyến công tác đến Singapore bằng hãng hàng không Singapore Airlines. Tuy nhiên, chỉ sau lần sử dụng đầu tiên ấy, chiếc valy đã bong tróc lớp nilon hoa văn bề mặt ở nhiều vị trí khác nhau.

Là khách hàng lâu năm của Samsonite Việt Nam, bà Trinh đã sử dụng nhiều dòng sản phẩm, nhiều nhãn valy khác nhau của Samsonite. Theo thời gian, lâu ngày thì các sản phẩm ít nhiều cũng sẽ bị trầy, xước nhưng với một chiếc valy nhựa cứng American Tourister mới, chỉ sau một lần sử dụng đã bị bong tróc nhiều mảng lớn, dày đặc, làm mất hết vẻ thẩm mỹ và giá trị sử dụng của sản phẩm thì bà chưa từng thấy qua.

Nhưng điều khiến bà Trinh thất vọng, bức xúc nhất chưa phải là mối nghi ngờ về chất lượng sản phẩm có vấn đề mà chính là thái độ ứng xử, chăm sóc khách hàng và chính sách bảo hành của Samsonite Việt Nam.

Theo đơn khiếu nại, bà Trinh phải liên lạc nhiều lần, làm việc với ít nhất 5 người ở nhiều cấp bậc, từ cửa hàng tới trung tâm bảo hành đến Công ty để trình bày cùng một nội dung. Cứ qua mỗi người tiếp nhận thông tin, bà Trinh nhận được lời từ chối chung chung: Sản phẩm không thuộc trường hợp được bảo hành, rồi đề nghị bà tiếp tục làm việc với cấp cao hơn (!?).



Phản bác lại kết luận không rõ ràng của các đại diện từ Samsonite Việt Nam, bà Trinh khẳng định chiếc valy American Tourister bị hư hỏng nặng là do lỗi kỹ thuật hoặc vật liệu sản xuất kém chất lượng. Với hơn 11 năm làm việc trong lĩnh vực hàng không, bà Trinh đánh giá cao và rất tin tưởng vào tinh thần trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và kỹ lưỡng của hãng hàng không quốc tế 5 sao Singapore Airlines. Vì vậy, bà Trinh hoàn toàn loại bỏ khả năng do ngoại lực tác động trong quá trình vận chuyển như kết luận thiếu cơ sở của Samsonite Việt Nam. Mặt khác, nếu thực sự có va chạm trong quá trình vận chuyển ở mức độ nhẹ thì không thể xảy ra hiện tượng bong tróc đều khắp bề mặt valy như vậy, còn nếu ở mức độ nặng đủ để bong tróc nhiều điểm bề mặt valy thì ắt phải còn nhiều vết tích khác.

Liên hệ tới Samsonite Việt Nam, mặc dù từ chối quyền bảo hành của sản phẩm nhưng một vị đại diện Samsonite Việt Nam lại khá lúng túng khi trả lời câu hỏi thế nào là lỗi kỹ thuật, căn cứ vào đâu để xác định lỗi là do lực tác động từ bên ngoài: “Bên em bảo hành về kỹ thuật như: Bánh xe bị mòn, cần đẩy không đẩy được, quai không kéo được, khóa không kéo được, sút chỉ. Còn về bong tróc có thể là do họ xài, họ vận chuyển, có thể do tác động như thế nào đó”.

Tiếp đó, bà Mai Truyền, trợ lý giám đốc, người đang đại diện cho Samsonite Việt Nam đứng ra thương lượng với khách hàng, cho rằng: “Lỗi do khách hàng nhưng bên em vẫn chấp nhận đổi để chiều khách. Nhưng cũng có nhiều khách khá là kỳ cục. Ở Việt Nam mình có nhiều khách rất là quá quắt”. Riêng thái độ của các đại diện Samsonite Việt Nam đối với khách hàng, bà Mai Truyền thừa nhận là không phù hợp do thời gian vừa qua Samsonite Việt Nam có sự xáo trộn về nhân sự, một số sắp nghỉ việc (!?).

“Tôi là một khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm của hệ thống valy Samsonite, tôi hoàn toàn không đồng ý với cách giải quyết này cũng như dịch vụ sau bán hàng của Công ty. Toàn bộ thời gian yêu cầu bảo hành sản phẩm, chỉ có tôi chủ động liên hệ và Hãng cũng không chủ động thông báo cho tôi biết hướng xử lý tiếp theo. Tôi đề nghị Samsonite thu hồi sản phẩm cũ và bồi thường sản phẩm mới có giá trị tương đương” - bà Trinh bức xúc.

Samsonite là một thương hiệu valy, túi xách đến từ Mỹ, có mặt ở nhiều nước trên thế giới, với nhiều dòng sản phẩm và nhãn hàng khác nhau như: American Tourister, High Sierra, Kamiliant… Tại Việt Nam, Samsonite đã có 16 năm phát triển với hệ thống cửa hàng rộng khắp. Bên cạnh những đánh giá khá tích cực về sự đa dạng của mẫu mã, giá cả không quá đắt đỏ so với các thương hiệu valy, túi xách ngoại nhập khác thì cũng có nhiều than phiền của người tiêu dùng về chính sách bảo hành, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng sản phẩm thiếu ổn định.

Hiện chiếc valy “xấu số” của bà Trinh vẫn đang nằm tại Trung tâm bảo hành của Samsonite Việt Nam và hai bên chưa đi đến được kết quả giải quyết khiếu nại cuối cùng.

Theo La Giang/ Người tiêu dùng