Trong thời gian vừa qua, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương nhận được nhiều phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng do ngân hàng phát hành. Lý do là các ngân hàng tự ý thu phí thường niên thẻ năm thứ hai mà không có thoả thuận trước và không có thông báo cũng như chưa được sự đồng ý từ khách hàng.
Theo đó, những tổ chức, ngân hàng thực hiện hành vi trên đã vi phạm khoản 5 điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về các hành vi bị cấm. Cụ thể, cấm yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có thoả thuận trước với người tiêu dùng.
Để tránh việc bị thu phí dịch vụ thẻ không đúng quy định, khách hàng sử dụng thẻ cần liên hệ và làm rõ với ngân hàng về chính sách thu phí thẻ, liên quan tới số tiền, thời điểm thu phí dịch vụ và hình thức thu…
Do thẻ tín dụng thu phí theo từng năm nên khách hàng cần làm rõ sau khi hết hạn sử dụng của năm đầu tiên thì thẻ sẽ được gia hạn tự động hay theo thoả thuận giữ khách hàng với ngân hàng; việc thu phí từ năm thứ hai trở đi có được thông báo trước cho người tiêu dùng hay không, phương thức thông báo như thế nào. Những nội dung này thường sẽ được thể hiện trên hợp đồng hoặc tài liệu đăng ký phát hành thẻ.
Một quy định về thu phí sử dụng thẻ người sử dụng thẻ cần lắm rõ đó là chỉ tổ chức phát hành thẻ mới được thu phí của chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ thu phí theo Biểu phí dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và không được thu thêm bất kỳ loại phí nào ngoài Biểu phí đã công bố. Biểu phí dịch vụ thẻ phải nêu rõ các loại phí, mức phí áp dụng cho từng loại thẻ và dịch vụ thẻ. Biểu phí dịch vụ thẻ của các ngân hàng phải phù hợp với quy định của pháp luật, được niêm yết công khai và phải cung cấp cho chủ thẻ trước khi sử dụng và khi có sự thay đổi. Các hình thức thông báo và cung cấp thông tin về phí cho chủ thẻ phải được quy định cụ thể trong hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ. Thời gian từ khi thông báo đến khi áp dụng các thay đổi về phí tối thiểu là 7 ngày và phải được quy định cụ thể trong hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.
Khách hàng sử dụng thẻ cần nắm rõ các quy định về việc thu phí dịch vụ thẻ do ngân hàng phát hành thẻ công bố cũng như Biểu phí liên quan để tránh bị thu phí oan.
Bên cạnh đó Cục quản lý cạnh tranh cũng đã tiếp nhận thông tin phản ánh về việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại các ngân hàng.
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một trong những dịch vụ quan trọng khẳng định thương hiệu của ngân hàng và củng cố niềm tin của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên thời gian gần đây việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng tại các ngân hàng thường mất rất nhiều thời gian.
Như vài tháng trở lại đây hệ thống ngân hàng liên tiếp đón nhận những vụ “tự nhiên” mất tiền trong tài khoản ngân hàng, khách hàng của các ngân hàng từ cỡ nhỏ tới cỡ lớn như cũng không tránh khỏi hoạ mất tiền. Sau khi có khiếu nại tới ngân hàng thì phải rất lâu sau mới nhận được câu trả lời của ngân hàng, và câu trả lời của ngân hàng cũng chỉ là chờ đợi kết quả chính xác từ cơ quan điều tra, nhiều trường hợp từ năm trước đến nay vẫn chưa giải quyết ổn thoả.
Vì vậy để có căn cứ hỗ trợ người tiêu dùng tránh các sự cố kéo dài trong quá trình giải quyết tranh chấp tại ngân hàng, khi thực hiện phản ánh, khiếu nại, khách hàng nên ưu tiên sử dụng các phương thức khiếu nại qua email hoặc bằng văn bản. Trong trường hợp ngân hàng có dấu hiệu kéo dài thời gian giải quyết vụ việc hoặc vị việc không được phản hồi trong thời hạn 7 ngày làm việc từ ngày ngân hàng nhận được phản ánh, khiếu nại, khách hàng nên phản ánh, khiếu nại vụ việc tới các tổ chức, cơ quản bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hỗ trợ và giải quyết.
Quang Thắng